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Como crescer e performar nos canais digitais



Por G1


A presença digital é uma porta aberta para os negócios. No entanto, com o passar do tempo, à medida que as equipes incorporam seus processos de trabalho, é comum que as empresas fiquem fechadas em suas próprias práticas e deixem de colocar as necessidades do cliente como fator de decisão estratégica. Fato é que melhorar a performance em canais digitais tem ligação direta com o comportamento, o sentimento e as vontades do cliente – como estruturar o processo de vendas a partir disso é o desafio a ser vencido pelas empresas.


A Tekoa, empresa de Florianópolis focada em customer experience, atua apoiando as empresas que buscam crescimento e novas oportunidades de negócios no ambiente digital. A resposta para crescer e obter êxito em canais digitais está em “desenhar a melhor experiência, investir em automação e experiências omnichannel e usar os gatilhos certos para converter e performar”, resume a gerente de projetos da Tekoa, Bruna Reginato.


Como a otimização da conversão acelera as vendas em canais digitais

As estratégias para a aceleração das vendas em canais digitais começam com a coleta de dados e a imersão no negócio do cliente para a compreensão dos cenários, aprimoramento de ações e identificação de novas oportunidades. O estudo de público, mercado, canais e bases de dados gera informações que permitem criar insights e transformar dados em ações estruturantes, as quais trarão resultados mais eficientes e em menor tempo.


O método de trabalho da Tekoa prevê a aplicação da metodologia de customer experience na jornada do usuário, criando ecossistemas separados para cada persona e identificando pontos para melhorias comparados ao ambiente de vendas oficial dos clientes.


Dessa forma, o planejamento de ações e a criação de campanhas da Tekoa aborda diferentes canais e prevê o monitoramento dos resultados para que a alta performance seja atingida. Na prática, os especialistas da empresa fazem o levantamento de hipóteses, testam, aprendem com esses testes e aplicam melhorias de forma constante.

Em outras palavras, contribui para os melhores resultados dos clientes da Tekoa a mensuração e a otimização da taxa de conversão (CRO, do inglês Conversion Rate Optimization), feitas de forma contínua em todo o fluxo de trabalho.


Entre os dados analisados nesse processo está o custo de aquisição de clientes (CAC), que traz informações que ajudam a projetar o crescimento e a definir as metas de vendas com muito mais segurança, com base nas taxas de conversão da empresa e no retorno de investimento (ROI) desejado.


CRO na prática: case de sucesso no atendimento da Estácio

Em uma parceria desenvolvida junto com a Mutant, referência em customer experience no País, a Tekoa passou a atender a Faculdade Estácio. Nesse trabalho, a Tekoa atua como um canal de vendas e tem como objetivo principal trazer novas matrículas para a instituição. A estratégia inicial envolveu os seguintes passos:


- Estudo do público: perfil, interesse, região/mapeamento das personas;

- Estudo do histórico de matrículas;

- Mapeamento da jornada atual do cliente e identificação dos gaps e pontos de melhoria.


Após essa análise, a Tekoa trabalhou com diferentes estratégias envolvendo cursos presenciais e da modalidade EaD com segmentação de curso, região e perfil do aluno.

Nessa etapa foram feitas, por exemplo, análises visando escolher o melhor canal para captação de oportunidades conforme as personas. Assim, as campanhas produzidas para a Estácio trabalharam oportunidades em todo o Brasil, mas levaram em conta as particularidades de cada região.


A Tekoa trabalha em todo o funil, desde a captação de fluxo para as páginas, inscrição, classificação e matrícula. Para o trabalho de CRO foram implementadas automações multicanal em nossa plataforma CX, utilizando e-mail, SMS, WhatsApp e ligações, levando em consideração a personalização e a contextualização dos usuários durante toda a jornada.


Para o trabalho de personalização é fundamental o processo de data analytics, onde registramos e analisamos o comportamento dos usuários, buscando sempre proporcionar a melhor experiência.


Um exemplo prático disso é quando o usuário inicia sua inscrição na página mas não finaliza no mesmo momento. Nesses casos, conseguimos fazer com que ele volte à etapa em que parou sem a necessidade de refazer o processo e iniciar sua jornada do zero. Para isso, são utilizadas páginas dinâmicas e de fácil navegação.


A tecnologia do data analytics também permite que a Tekoa analise, diariamente, quais os canais mais rentáveis, ajustando os fluxos para que ocorra a melhor taxa de conversão, identificando oportunidades nas estratégias de investimento e melhorando o ROI.


Toda a operação desenvolvida está apoiada em nossa plataforma de customer experience, que está baseada em uma estrutura tecnológica que inclui integração de canais, além de recursos como data warehouse, data layer, data driven e ferramentas de inteligência de negócio.


Essa estrutura, desenvolvida internamente seguindo a metodologia própria da Tekoa, permite que a empresa utilize ferramenta própria para a automação e o relacionamento omnichannel.


Todo esse trabalho, ferramentas e metodologia apresentam resultados práticos. No caso da Estácio, dentro do ciclo entre os meses de outubro de 2018 e fevereiro de 2019, as estratégias adotadas pela Tekoa geraram 105 mil interessados em graduação. Esse volume é três vezes maior do que o registrado no ciclo anterior, quando a Tekoa ainda estava fazendo imersão no cliente e implantando a fase beta do projeto.


Com a aplicação de BI (Business Intelligence), técnicas de análise preditivas e indicadores reais para a tomada de decisão, esse trabalho resultou em um custo de aquisição de matriculado até 5 vezes menor para a Estácio.


Automação e gestão feitas por squads

Para acelerar a performance das ações digitais, a Tekoa desenvolveu a Tekoa CX Plataform, que permite a automação e a integração dos canais digitais, possibilitando também a incorporação aos sistemas já utilizados pelo cliente.


Com a gestão das estratégias com base em data analytics e utilizando uma ferramenta que automatiza os processos, é possível implementar uma estratégia multicanal em todo o ciclo de vida do usuário (incluindo WhatsApp, SMS, chat, chatbot, redes sociais, e-mail, call center e outros). “Utilizamos a tecnologia como um acelerador para alcançar os melhores resultados e colocamos o cliente final no centro das nossas estratégias”, descreve a gerente de projetos da Tekoa.


A tecnologia é um ponto central da atuação da Tekoa, assim como a operação da empresa por meio de squads. Esse é o mesmo modelo adotado pelo Spotify, serviço sueco de streaming de música.


O trabalho por squads faz com que os envolvidos em cada projeto tenham diferentes perfis e competências e trabalhem de forma conjunta e complementar, cocriando soluções e gerenciando a performance de maneira ágil e muito mais eficiente.

Todos trabalham juntos em uma mesma sala, o que facilita a comunicação e agiliza a tomada de decisões, sempre mantendo o foco em um mesmo objetivo: gerar mais performance em vendas por canais digitais.


“O cliente contrata a nossa estratégia e nós operamos o processo de captação de novos clientes para ele com base na metodologia de CX”, reforça Bruna. Dessa maneira, a Tekoa pode assumir todas as ações de marketing digital das empresas ou atuar como um agente autorizado sem interferir na estrutura já existente nas organizações.