SAC 3.0: O ATENDIMENTO OMNICHANNEL 

A nova experiência de consumo envolve diversos canais de comunicação. Com o surgimento e a popularização de novas tecnologias, principalmente a Internet, os clientes não querem apenas comprar, mas interagir com as marcas e ter controle das suas relações, principalmente comerciais. Basicamente, o usuário passou a ter mais influência do que as empresas. Mas como atender com excelência um consumidor cada vez mais informado, dinâmico e hiperconectado? O que acontece quando suas expectativas em relação ao atendimento não são equiparadas? 

Segundo um estudo do Instituto de Atendimento ao Cliente, 60% dos consumidores não aceitam ser mal atendidos e preferem uma boa assistência em relação a preços. Ainda nesse sentido, um relatório global da Microsoft sobre as operações de atendimento multicanal, aponta que 41% dos consumidores brasileiros consideram a agilidade em resolver problemas o aspecto mais importante de uma experiência satisfatória.  

O novo consumidor não somente procura por um produto ou serviço, mas também exige um suporte de excelência e está disposto, inclusive, a pagar a mais por isso. Diante desse cenário, com o objetivo de oferecer a rapidez, facilidade e eficiência exigida pelo usuário, as empresas estão investindo cada vez mais na tecnologia e, segundo uma previsão da Gartner, 85% dos relacionamentos entre empresa e consumidor serão realizados sem qualquer intervenção humana até 2020. 

Contudo, muito embora a tecnologia permita que o cliente tenha autonomia para resolver diversas de suas demandas de maneira rápida e com o apoio de serviços de autoatendimento, é preciso estar atento: uma pesquisa do IDC aponta que 89% dos consumidores não abrem mão da assistência humana, mesmo com toda promessa de facilidade no atendimento automatizado. Isso se dá porque, geralmente, problemas mais complexos não são resolvidos por meio de um chat rápido. 

Nesse sentido surge o SAC 3.0, uma nova modalidade de auxílio ao consumidor que permite usar a tecnologia para entender os usuários como indivíduos únicos e facilitar o atendimento de uma maneira mais pessoal e ágil possível. Em síntese, o SAC 3.0 permite um atendimento mais personalizado, humano e próximo ao consumidor. Trata-se de uma evolução das iniciativas de suporte ao cliente que surgiram em décadas anteriores e integravam o telefone, e-mail e, posteriormente, os chats. No SAC 3.0, além dos canais tradicionais, é preciso englobar novas alternativas de comunicação, como as mídias sociais, aplicativos e os bots. 

Mas não basta disponibilizar diferentes canais de atendimento. Do mesmo modo que oferecer uma experiência de compra não integrada pode levar o consumidor a se perder em um labirinto cheio de obstáculos, a falta de sinergia entre os canais de suporte ao consumidor também pode se tornar um problema para o negócio. Se os canais não estiverem integrados em uma experiência única, o usuário vai acabar ziguezagueando em um embaraço de informações. 

É preciso inteirar os diferentes canais para proporcionar uma experiência única com a marca. Um atendimento não precisa começar e terminar num mesmo canal.  Ele pode se deslocar para outros meios de acordo com a conveniência do cliente. Uma assistência via telefone pode ter prosseguimento no Facebook Messenger, por exemplo, e as plataformas que antes trabalhavam de forma independente se tornam integradas e, em conjunto, os resultados podem ser usados a favor da empresa. 

Diante desse cenário, o SAC 3.0 permite não apenas a sinergia entre os canais de suporte ao cliente, mas facilita a busca de soluções por parte da próprias equipes de atendimento que precisam estar preparadas para uma nova abordagem, pois como seu consumidor conversa com você em diferentes pontos de contato, todos precisam estar alinhados com seu branding e suas estratégias. 

No entanto, de acordo com a pesquisa Call Center IQ Executive Report on the Omnichannel Contact Center, dos profissionais de call center entrevistados, somente 10% identificaram seus centros de atendimento como capacitados para uma experiência omnichannel. Nesse sentido, para garantir um suporte de qualidade para esse novo perfil de consumidor, é preciso adotar mudanças e promover alterações profundas na forma de auxiliar o cliente. Sua equipe deve ser eficiente, capacitada e apta para fazer do consumidor o alvo de seus melhores esforços. Para que isso seja possível, é preciso desenvolver bom planejamento, com informações unificadas e agentes de atendimento prontos para lidar com os novos canais e a nova abordagem do usuário. Processos rigorosos, procedimentos padronizados e tratamentos homogeneizados não são mais suficientes para engajar e garantir a fidelização do consumidor. 

Nesse sentido, para que os modelos de atendimento funcionem dentro do seu negócio, são necessários alguns cuidados básicos que influenciam diretamente na qualidade do serviço. O primeiro passo é trabalhar com a premissa de conhecer melhor o cliente para melhor atendê-lo. O segundo passo é saber qual o nível de engajamento do usuário e reconhecer qual o tipo de atendimento que a sua empresa deve oferecer a ele, investindo na agilidade e padrão de qualidade do atendimento. E, em terceiro lugar, está a gestão de todos os canais oferecidos ao cliente. Mas, afinal, quais são os canais que posso utilizar em uma estratégia de atendimento multicanal? Além disso, quais os cuidados necessários? 

 

Telefone 

Ainda que as crescentes tendências tecnológicas tenham trazido novas maneiras de se comunicar, há meios tradicionais que não perderam a sua importância e esse é o caso do telefone, um dos canais de atendimento mais antigos e que, além dos tradicionais operadores de call centers, também ganharam opções como Skype e WhatsApp.  

No entanto, é preciso estar atento para a utilização desse canal, pois existem legislações e regras específicas que protegem tanto os operadores de telemarketing quanto os clientes que o utilizam. Como exemplo pode-se citar os seguintes pontos de atenção: a jornada de trabalho do atendente de telemarketing, que não pode exceder seis horas diárias, nem 36 horas por semana; a obrigatoriedade de se conceder pausas para descanso e para o horário de alimentação, as quais devem ser devidamente anotadas; a obrigatoriedade de o empregador fornecer gratuitamente equipamento de trabalho, como o microfone e fone de ouvido. Em relação aos consumidores, pode-se citar a gratuidade das ligações de fixo ou celular para números de SAC e o limite de espera para atendimento, que não deve exceder mais que um minuto. 

E-mail 

Com uma linguagem clara, precisa e breve, o e-mail ainda é um canal de atendimento muito utilizado e, embora muitas empresas utilizem esse meio apenas para ações de marketing e vendas, ele também pode ser uma ferramenta para resolução de problemas. A comunicação por endereços eletrônicos tende a ser bastante conveniente para ambas as partes, já que não traz grandes custos e nem leva muito tempo. Mas é importante ficar atento para que o atendimento não soe de forma “robótica”: não há problemas em criar scripts de e-mails, porém é fundamental que tenham o mínimo de personalização, como o nome do consumidor. 

Redes Sociais 

Com o avanço da internet, as redes sociais têm ganhado cada vez mais espaço entre os clientes que buscam uma resolução rápida de seus problemas, além de ser ótimos canais de promoção das marcas. A grande sacada desse tipo de canal é o fato de que as pessoas gostam de sua conveniência e praticidade, mas por meio desse canal a empresa deve realizar o atendimento mais rápido possível, mostrando interesse em resolver o problema. Dados divulgados pelo grupo americano Altitude indicam que mais de 80% das pessoas esperam uma resposta em menos de 24 horas e quase metade deseja ser respondida dentro de 60 minutos nas redes sociais.  

 

Aumentar a velocidade de resposta não só reduz a desistência, mas também resulta em uma experiência positiva para o cliente. Em um estudo que analisou as companhias aéreas que responderam aos clientes por meio das redes sociais, uma resposta que veio em menos de 6 minutos resultou em um cliente disposto a pagar quase U$ 20 a mais pelo serviço. 

 

Autoatendimento 

Como o próprio nome indica, é um meio de garantir que o próprio consumidor resolva suas questões, dentro do possível. Uma das formas de executar isso é por meio do FAQ. Ter uma área no site com os principais problemas e dúvidas e suas respectivas soluções garante que o consumidor não precise fazer a solicitação de um atendente. 

Contudo, as principais dificuldades para adotar serviços de autoatendimento vão de custos e implementação até a estranheza de alguns usuários. Conectar os sistemas e fazer a integração dos dados entre eles é um dos fatores que mais pesa. É preciso garantir a fluidez e sinergia na transmissão das mensagens, oferecendo um atendimento rápido e eficiente ao consumidor. 

Chats 

A ferramenta traz a facilidade de atender o cliente dentro da plataforma em que ele já se encontra durante a jornada de compra. Ao navegar no site, por exemplo, o consumidor pode precisar tirar alguma dúvida simples e de maneira quase instantânea. Nesse sentido, o atendimento via chat é uma boa opção para quem deseja dinamizar o relacionamento com o cliente e investir em um serviço rápido e de qualidade.   

Além da vantagem da assistência imediata, o sistema de chat online também costuma ser mais barato quando comparado com uma central de call center, mas é preciso atenção: respostas automáticas devem ser usadas apenas no primeiro contato, depois disso é indispensável que o seu atendente entre em ação. Além disso, para garantir a qualidade do suporte via chat, é preciso investir no treinamento dos profissionais que operam a ferramenta.  

Bots 

Diferente dos chats tradicionais, os bots são softwares que funcionam dentro de aplicativos de mensagens instantâneas. Tecnicamente falando, a ferramenta recebe a mensagem do usuário, interpreta usando o processamento de linguagem natural e envia uma resposta de acordo com a lógica de programação que usa. De maneira mais simples, é um software que conversa com seres humanos usando linguagem própria e amigável, permitindo que as empresas conversem com centenas de usuários de forma personalizada e automatizada. 

Com um chatbot para atendimento ao cliente, a empresa consegue reduzir o tempo de espera do cliente, responder às dúvidas mais comuns e prestar um primeiro atendimento. No entanto, a ferramenta não deve substituir o atendimento humano, mas ser um meio para integrar os canais de atendimento e facilitar a experiência do consumidor.